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馬上金融:持續優化產品與服務 不斷提升消保工作質效
來源:     2019-12-20 09:22:43

       最大化的保護消費者利益是每個企業必須重視以及長期堅持的工作。今年以來,馬上消費金融(以下簡稱“馬上金融”),通過內外部聯動、線上下的結合形式,切實圍繞客戶需求,細化服務,提升質量,扎實推進消費者權益保護工作。

       做消保行動派 優化產品和服務 

       馬上金融不斷提高產品的消保準入要求。今年上半年,對產品及服務環節涉及的370個項目提出了108個優化意見。

       加強產品信息的披露。今年,公司在官網新增“消費者之家”板塊,圖文并茂地展示公司產品及服務信息,并及時、準確的進行產品信息的維護與更新。

       加強客戶信息安全保護。公司完成應用服務器與數據庫服務器的網絡隔離改造,使數據庫安全域啟用了更嚴格的訪問控制,進一步提升了客戶信息安全的系統保障。

       加強特殊消費者群體保護。公司針對遭受地震、車禍和重大疾病的特殊客戶,為其減免費用;制定出《特殊客戶關懷指引》,以滿足特殊客戶的個性化訴求。 

      精益求精 不斷提升客戶服務體驗

      在提升客戶服務體驗方面,公司從客戶訴求中汲取經驗,以提升“一次問題解決率”和“客戶滿意度”指標為抓手,通過分析客戶來電數據、抽聽典型來電錄音、開展電話回訪等多種方式,找到影響客戶體驗的痛點,先后開展了“更改手機號”、“開具結清證明”等多個流程優化項目,有效提升了客戶體驗。

       借助AI技術 提高智能客服水平

      金融行業的消費者權益保障,離不開日益先進的金融科技。馬上金融持續發力金融科技,更好推進消費者服務水平。

      一是推動智能客戶服務平臺全新上線,提供XMA智能客服、IMA在線客服等一系列AI產品,全方位提升服務客戶效率;二是上線“結清證明”、“如何還款”、“產品提現”等服務流程引擎,建立辦理類功能服務體系,提高智能客服的辦理能力和問題解決能力;三是精簡了自助語音播報話術,增加自助語音軌跡提示,完善快速轉接人工處理機制,以更好滿足高峰時段客戶及時辦理業務的進線需求。

      未來,馬上金融將繼續堅守社會責任,“以用戶為中心”,積極采取措施提升消保工作質效,全方位保護消費者權益,以更具溫情的金融體驗提高大眾生活的幸福感。

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